CRM چیست ؟

      تعریف کلی : فلسفه وجودی CRM بر این اصل استوار است که یک سازمان براساس ویژگی های مشتریانش و منافعی که برای سازمان بوجود می آورند با آنها به صورت یکپارچه و متحدالشکل برخورد نکنند . در واقع وظیفه CRM این است که همه اطلاعات راجع به مشتریان را که در قسمت های مختلف سازمان وجود دارند به صورت یکپارچه و متمرکز درآورده و جهت بهترین تصمیم گیری در اختیار سازمان قرار دهد . دیدگاه دنیای سرمایه داری راجع به مشتری به این صورت است که یک سازمان بایستی بسیار سرمایه گزاری کند تا یک مشتری بالقوه تبدیل به مشتری سازمان شده و از محصولات و خدمات استفاده کند پس یک مشتری به عنوان دارایی سازمان است . پس در دنیای پر رقابت امروز حفظ یک مشتری یعنی حفظ دارایی های سازمان .

      سیر تکاملی CRM : حدود یک قرن پیش در شهرهای کوچک امریکایی و پیش از ظهور سوپر مارکت ها و مراکز خرید اتومبیل ، مردم برای خرید مایحتاج خود به سراغ فروشگاههای نزدیک منزل خود که همه چیز می فروختند ، می رفتند . مالک و بعضا کارمندان محدود این فروشگاهها ، مشتریان خود را به نام شناخته و سابقه و نیازهای هر کدام را می دانستند . در عوض مشتری ها هم به این فروشگاهها وفادار مانده و خریدهای خود را از آنها انجام می دادند .

      این نوع رابطه با پیشرفت جامعه و حرکت جمعیت مناطق روستایی به شهری به تدریج از میان رفت . نتیجه این تغییرات مشتریانی متغیر و نیز تغییر سودآوری مراکز فروش بود . قیمتها کاهش یافت و کیفیت کالاها استاندارد شد ولی رابطه مشتری و فروشنده به صورت غیر مستقیم درآمد . در نتیجه مشتری وفاداری خود را از دست داد و دائما به سراغ فروشندگان جدید که قیمت کمتر و کیفیت بهتری ارئه می کردند می رفت . به این ترتیب دنیای تجارت شاهد روزافزون مبحث مدیریت ارتباط با مشتری ، به عنوان یک رویکرد تجاری مهم بود . هدف عمده این بحث بازگشت دوباره به دنیای ایجاد روابط با مشتریان است . بطور ساده می توان گفت این مفهوم به این معنی است که به جای ایجاد روابط تجاری با مشتریان از طریق برخورد جمعی با آنها این رابطه باید به صورت شخصی برقرار شود .

      به خاطر داشته باشید CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و نه ایجاد روابط برای بازاریابی . مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی است .

CRM تمامی فعالیت هایی را که در تولید و ارائه یک محصول دخیل هستند ، شامل می شود (اعم از بازاریابی ، تولید محصول ، خدمات به مشتری ، محدوده ی فروش و خدمات پس از فروش و ...) این فعالیت ها تمامی نقاط تماس مستقیم و غیر مستقیم سازمان با مشتریان را شامل می شود .

حوزه های فعالیت CRM

      تا قبل از سال 1993 ، CRM محدود به دو فعالیت بود :

اتوماسیون بخش فروش[1] و خدمات به مشتری[2]

اتوماسیون بخش فروش در ابتدا تنها با انگیزه پشتیبانی از فروشندگان در مدیریت نقاط تماس با مشتریان طراحی شد . این اتوماسیون آنها را قادر می ساخت که تقویمی از وقایع در ارتباط با مشتریان خود ، در دست داشته باشند . مفهوم SFA در ادامه توسعه پیدا کرده و مفهوم مدیریت فرصت ها را نیز در بر گرفت . این بخش جدید برای پشتیبانی از متدولوژی های بخش فروش و در نقاط تعامل آن با سایر بخش های سازمان نظیر بخش تولید و با هدف استفاده مطلوب از فرصت های پیش روی سازمان طراحی شد .

      در مقایسه اتوماسیون بخش فروش ، خدمات به مشتریان ، در واقع نوعی فعالیت بعد از فروش به منظور جلب رضایت مشتریان می باشد . هدف از سیستم خدمات به مشتریان ، حل مشکلات داخلی و خارجی مشتریان به شکلی کارآ و موثر است . با ارائه پاسخی صحیح و دقیق به نیازهای مشتریان ، شرکت خواهد توانست در هزینه های خود صرفه جویی کرده و وفاداری مشتریان و نرخ بازگشت سرمایه از این محل را افزایش دهد . سایر روش های جدید به کار رفته در CRM عبارتند از :

مدیریت بازاریابی و فروش و مدیریت فعالیت ها و نقاط ارتباط با مشتریان

      مدیریت : CRM تنها یک فعالیت در زمینه بخش بازاریابی یک شرکت نیست . در واقع یک CRM موفق باید بتواند ، تغییراتی پیوسته و مداوم در فرهنگ و روشهای سازمانی ایجاد کند . اطلاعات مشتریان در این پروسه جمع آوری شده و از آن به عنوان مبنایی برای قضاوت و ایجاد دانش استفاده شود تا بتوان بر مبنای آن فعالیت هایی را که در بخش فروش و بازاریابی ما ایجاد ارزش افزوده می کنند ، شناسایی کنیم . در واقع CRM در یک سازمان نیازمند تغییراتی بسیار وسیع و گسترده در آن سازمان و کارمندان آن می باشد . در واقع هر نرم افزاری که به منظور پشتیبانی سیستم های مدیریتی در زمینه CRM به کار برده می شود بایستی شامل قسمت های زیر باشد:

سرویس ها و خدمات پس از فروش به مشتریان

سفارش دهی اینترنتی مشتریان

مدیریت کاتالوگ ها و بروشورهای تبلیغاتی

نحوه ی ارائه و نمایش صورتحساب ها برای مشتریان

برنامه های بازاریابی

کاربردهای تحلیل نتایج و داده ها .

در واقع نتایج تمامی این روش ها ، تکنیک ها و شیوه های CRM طراحی ، توسعه ، بهبود و یا تسهیل عملیات فروش و بازاریابی می باشد .

فواید CRM

      صرفه جویی در هزینه: صرفه جویی در هزینه اغلب اولین هدفی است که به دست می آید . ایده این است که فناوری ، رسیدن به مشتری ها را ، برای فروش به آنها ، و برای ارائه خدمات به آنها آسان تر می کند .

      رضایتمندی و وفاداری مشتری :ابزارهای خوب CRM برای مشتریها تجارت با شما را آسان تر می کند ، چه از طریق انعطاف پذیری سلف سرویس که می تواند چیزی را که نیاز دارند سریع تر به دست آورند ، یا به وسیله بدست آوردن اطلاعات هدف گیری شده که بی درنگ مفید است . بسیاری از مطالعات نشان داده است که مشتریان با رضایتمندی بالا تنها خوشحال نیستند بلکه آنها بیشتر می خرند ، هزینه برای خدمات به چیزی که آنها می خرند کمتر می شود نسبت به قیمت کمتر حساس هستند و خوشحال هستند تا حرف و سخن را در مورد فروشنده هایی که طرفدارشان هستند ، گسترش دهند. بنابراین یک سود تجاری متمایز برای مشتریان وفادار رایج وجود دارد.

      افزایش سود : سودها نتیجه نهایی دست آورد هر دوی موارد بالا هستند تشخیص بخشی از CRM که نقشی در افزایش سود دارد ، آسان نمی باشد . ولی از آنجایی که همراه با زمان ، سود ها بسیاری از متغیر های اصولی را که در سیستم جدید CRM تغییر کرده اند را نشان می دهند بنابراین مهم میباشد که استراتژی هایی برای اندازه گیری افزایش در سودها که قابل نسبت به ابزار CRM باشد درست کنیم .

      رضایتمندی کارکنان :اجرا و پیاده سازی CRM کمی برای تعیین کردن اثر آنها روی رضایت مندی کارمندان ایجاد زحمت و نگرانی می کند ، شاید چون رضایت مندی کارمندان خیلی به ندرت اندازه گیری می شود ، و در هر موردی تخصیص دادن اثر پیاده سازی CRM روی رضایت مندی مشتریان بسیار مشکل می باشد ، حقیقت این است که فراهم بودن ابزارهای خوب یک تفاوت بسیار بزرگ برای کارمندان ایجاد می کند ، به ویژه کارمندانی که مشتاق هستند ارج و بهای بیشتری به مشتریان بدهند ( به زبان دیگر، کارمندان با ارزش )

بینش بهتر تجاری :بینش بهتر تجاری یک فایده دیگر می باشد که بیان آن بصورت کمی ، مشکل است . بینش بهتر تجاری یعنی اینکه شما می توانید مشتریان خود را بهتر بفهمید . بنابراین می توانید محصولات خود را ، استراتژی های بازاریابی ، و در نتیجه سطوح پشتیبانی  را وفق دهید . ابزارهای جدیدتر CRM تمایل دارند که تحلیل بهتری داشته باشند ، بنابراین شما می توانید فواید اطلاعات مشتری که در آنها ذخیره شده است را بدست آورید . سد اصلی در برابر بدست آوردن بینش بهتر ، در حقیقت خود ابزار نیست ولی بیشتر این حقیقت است که از اطلاعات موجود ، به خوبی که میتوان استفاده و بهره برداری نمی شود.

انواع CRM

      CRM عملیاتی : این نوع CRM که به CRM سنتی نیز معروف است ، حتی پیش از روش های کسب و کار الکترونیک وجود داشته است . مهمترین اجزای این بخش عبارتند از :

Sales For Automation (SFA) : خودکار سازی بخش عملیات فروش شرکت

Customer Service Support (CSS) : پشتیبانی و خدمات به مشتری

Enterprise Marketing Automation (EMA) : خودکارسازی بازاریابی سازمانی

      CRM تحلیلی : این نوع پیشرفته تر CRM علاوه بر ارائه آمار و تحلیلهایی درباره وضعیت فروش ، بازاریابی و پشتیبانی ، وضعیت رضایت و میزان وفاداری مشتریان را نیز اندازه گیری می کند . ابزار تحلیلی لازم باید بتواند به صورت real-time و سریع انواع تحلیل های دلخواه گردانندگان شرکت را درباره داده های ثبت شده ارائه دهد . چنین سیستم هایی اصطلاحا OLAP نامیده می شوند . CRM این قابلیت را ایجاد می کند تا نیازهای مشتریان را از طریق مراکز ارتباطی گویا ، E-Mail ، کاتالوگ ها، ابزارهای وب بدست آورد و پس از تحلیل این اطلاعات توانایی حرکتی سودمند برای شرکت و مشتری را بدست آورد .

مسائل کلیدی در CRM

      CRM از روشهای قدیمی که بر مبنای بازاریابی با کمک اطلاعات مشتریان عمل می کردند ، متفاوت است در این روشهای قدیمی یعنی بازاریابی با کمک بانک اطلاعاتی مشتریان تلاش می شد کالاهای بیشتری به مشتریان با قیمت کمتر فروخته شود . روش بازاریابی بر مبنای بانک های اطلاعاتی مشتریان روشی عمیقا سازمان محور است . با این وجود این رویکرد سبب افزایش وفاداری مشتریان نمی شود و تنها سبب پیشرفت و افزایش حجم فروش در یک مرتبه از خریدهای مشتری می شود و تاثیری بر روابط بلندمدت نمی گذارد . در واقع وفاداری مشتریان امری است که دستیابی به آن بسیار سخت است . این در حالی است که در روش CRM مشتری محوری به جای سازمان محوری مطرح است . می توان CRM را پروسه ای تصور کرد که رویکرد و تمرکز اساسی آن بر روی روابط بلندمدت با مشتری است .

طی مراحل یک پروژه CRM نیاز به انجام چهار عمل کلیدی و اساسی است تا به اهداف یک پروژه CRM دست یابیم :

      شناسایی یک مشتری : برای خدمت رسانی به مشتریان یا شناسایی ارزش یک مشتری ، شرکت بایستی اقدام به شناسایی مشتریان از طریق بررسی تاریخچه و سوابق مشتریان در رابطه با شرکت کند . از نتایج این اطلاعات برای اعمال عملکرد مناسب از طریق کانال های بازاریابی مختلف ، بررسی پرداخت های مشتری و متعامل درست با او در طول زمان استفاده می شود.

      متفاوت سازی مشتریان از هم :هر مشتری دارای ارزش دوره ی زمانی منحصر به فرد خود از دیدگاه شرکت است . و در عین حال هر مشتری دارای تقاضاها و نیازهای منحصر به فردی می باشد .

      تعامل با مشتری : نیازها و تقاضاهای مشتریان در طول زمان تغییر می کند . این در حالی است که CRM پروژه ای بلندمدت است . در واقع از دیدگاه یک پروژه CRM ، منافع و سود حاصل از یک مشتری در بلندمدت مورد توجه است و به همین دلیل روابط او طی یک دوره ی بلندمدت با سازمان مورد توجه قرار می گیرد . بنابراین سازمان نیازمند آن است که اطلاعاتی راجع به مشتری به شکلی پیوسته و مداوم در طول یک بازه ی زمانی فراهم کند . در واقع در طی این پروسه شرکت بایستی نیازها و رفتار مشتری را در درازمدت شناسایی و دنبال کرده و یک بانک اطلاعاتی از آنها فراهم کند .

      اختصاصی و شخصی کردن روابط بامشتری:موتور محرکه یک پروسه ی CRM رفتار منحصر به فرد با هر مشتری است . از طریق اجرای چنین پروسه ای شرکت خواهد توانست وفاداری مشتریان را تا حد قابل توجهی افزایش دهد . Jeff Bezos مدیر شرکت Amazon.com جمله معروفی در این زمینه دارد . او گفته است : " چنانچه ما در یک روز 20 میلیون بازدیدکننده داشته باشیم، بایستی حتما 26 میلیون فروش هم داشته باشیم " اجرای چنین پروسه ای نیازمند حجم بالایی از اطلاعات از مشتریان است و اتوماسیون چنین پروسه ای ، چیزی است که هم اکنون تکنولوژی اطلاعات و پیشرفت آن ، اجرای آن را امکان پذیر کرده است .

معرفی دو نرم افزارCRM

      نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت ایده پرداز طلوع : نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری محصول شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع، دارای بخشهای اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و پشتیبانی مشتری می باشد. این نرم افزار طراحی، برنامه ریزی و کنترل درگاههای مختلف ارتباطی سازمان از قبیل پست، پست الکترونیک، وب سایت و بازاریابی از راه دور را تسهیل می نماید و دارای امکانات زیر می باشد: مدیریت فروش، پیش بینی فروش، مدیریت کمیسیونها، مدیریت بازاریابی، اطلاعات رقبا، بازاریابی از طریق پست الکترونیک، بازاریابی ازطریق پست، پیام کوتاه (SMS)تبلیغات و یا برگزاری جلسات، بازاریابی از راه دور (Telemarketing) و تحلیل بازار. مدیریت ارتباط با مشتری دارای زیربخش هایی از قبیل مدیریت ارتباط مشتری، مدیریت ارتباط و مدیریت کانالهای مختلف ارتباطی، مدیریت اطلاعات مشتری، مدیریت موافقنامه ها و قوانین پشتیبانی و پورتال مشتریان می باشد. یکی از ویژگیهای بارز این نرم افزار امکان اتصال به وب سایت شرکت و تبادل اطلاعات با سرور بصورت online می باشد. از طریق وب سایت شرکت مشتریان می توانند به انجام کارهای مختلفی چون خرید سرویس یا محصول، مشاهده قراردادها و لیستهای خرید خود از شرکت، پرسش سوالهای خود و ... بپردازند. بانک اطلاعاتی موجود روی سرور سایت با هر بار اتصال برنامه به آن بروز می شود. همچنین مدیر سیستم نیز می تواند با استفاده از اختیاراتی که برای وی تعریف می شود، از طریق وب سایت شرکت به انجام کارهای مدیریتی از قبیل مدیریت مشتریان و مدیریت ارتباط با آنها بپردازد.

      ازطریق این برنامه امکان ثبت کامل اطلاعات مشتریان، بازاریابها، تأمین کنندگان سرویس های مورد ارائه شرکت و همچنین رقبای کاری وجود دارد. همچنین قراردادها و توافق نامه هایی که مابین مشتری و شرکت منعقد می گردد در بانک اطلاعات نرم افزار ثبت می گردد.

      کاربر نرم افزار از طریق منوهای برنامه، به ازای هر قراردادی که با مشتری امضاء می شود، مشخصات قرارداد را شامل مشتری، سرویس ارائه شده به او، نحوه پرداخت وجه قرارداد(بصورت نقد، اقساط، وام و ...) بآسانی ثبت می نماید.

      ممکن است مشخصات مشتری قبلا در بانک اطلاعاتی ثبت شده باشد و یا توسط قرارداد جدید به بانک اطلاعات نرم افزار اضافه گردد. با مشخص کردن تاریخ سررسید اقساط و تاریخ پایان قرارداد این امکان برای کاربر نرم افزار مهیاست که با تنظیماتی که در گزارشات برنامه اعمال می کند، قبل از موعد از رویدادها مطلع شود.

      انواع مختلف ارتباط با مشتریان همراه با هزینه برقراری و جزئیات بصورت مجزا در سیستم قابل تعریف هستند. برای نمونه ارسال SMS یا پست الکترونیک از انواع ارتباط هستند.در صورت برقراری ارتباط از طریق هر یک از روشهای تعریف شده و با هر یک از مشتریان، کاربر نرم افزار می تواند جهت رسیدگیهای آتی برحسب جنبه های مختلف از جمله هزینه، میزان اثربخشی و نتایج ارتباط، جزئیات ارتباط مذکور را ذخیره نماید. 

چكيده:

در اين مقاله سعي بر اين بوده‌است كه كلياتي در مورد هسته سيستم‌هاي عامل و تفاوت ساختاري و عملكردي گونه‌هاي متفاوت آن ارايه شود.

كليد واژه:

Operating System, OS, kernel, Monolithic, Microkernel, Hybrid, Exokernel

 سيستم عامل، كرنل، هسته، هسته يكپارچه، هسته دورگه، ريزهسته، برون‌هسته

 در علم كامپيوتر، هسته (kernel) اساسي‌ترين بخش يك سيستم عامل است. هسته سيستم عامل برنامه‌اي است كه دسترسي ايمن به سخت‌افزار را براي برنامه‌هاي گوناگون فراهم مي‌كند. به علت تعدد برنامه‌هاي كامپيوتري، همچنين از آنجايي كه دسترسي به سخت‌افزار محدود است، هسته از طريق تكنيكي كه Multiplexing ناميده مي‌شود، تصميم مي‌گيرد كه يك برنامه چه وقت و به چه مدت مي‌تواند بخشي از سخت‌افزار را در اختيار بگيرد. از آنجايي كه دسترسي مستقيم به سخت‌افزار مي‌تواند بسيار پيچيده باشد، معمولا هسته سيستم‌هاي عامل مجموعه‌اي از سخت‌افزارهاي مجرد را پياده‌سازي مي‌كنند. اين مجرد‌سازي پيچيدگي‌هاي سخت‌افزاري را پنهان مي‌كند و رابطي (Interface) ساده و يكنواخت براي سخت‌افزار فراهم مي‌كند كه استفاده از آن را براي برنامه‌نويسان آسان‌تر مي‌كند.

براي اجراي يك برنامه بر روي كامپيوتر وجود هسته در سيستم عامل ضروري نيست. برنامه‌ها مي‌توانند مستقيما بر روي كامپيوتر بارگذاري و اجرا شوند، به شرط آنكه نويسنده برنامه‌ توانايي نوشتن چنين برنامه‌هايي را، بدون پشتيباني سيستم عامل و انتزاع سخت‌افزاري داشته باشد. اجراي برنامه‌ها بدون استفاده از سيستم عامل، در بسياري از كامپيوترهاي اوليه روش معمولي بوده است. البته، در اين روش براي اجراي برنامه‌هاي مختلف لازم بود كه مجددا كامپيوتر راه‌اندازي (Reset)  و برنامه بارگذاري شود. سرانجام براي رفع اين مشكل برنامه‌هاي كمكي كوچكي مثل loaderها و debuggerها ايجاد شدند، كه حين اجراي برنامه‌هاي مختلف در حافظه باقي‌مي‌ماندند يا از حافظه ROM بارگذاري مي‌شدند. با توليد اين برنامه‌هاي كمكي پايه و اساس چيزي كه ما آن را هسته سيستم عامل مي‌خوانيم شكل گرفت.

چهار نوع دسته بندي كلي براي هسته سيستم‌هاي عامل وجود دارد:

1.       هسته يكپارچه (Monolithic)، كه انتزاع (abstraction) [1] سخت‌افزاري نيرومندي را فراهم مي‌آورد.

2.       ريزهسته (Microkernel)، كه مجموعه‌اي كوچك از انتزاع ساده سخت‌افزاري را به وجود مي‌آورد و از نرم‌افزارهايي با نام سرويس‌دهنده (Server) استفاده مي‌كنند تا قابليت بيشتري را ارايه دهند.

3.       هسته دورگه (Hybrid) يا "ريزهسته اصلاح شده"، كه شباهت زيادي به ريزهسته‌ دارد، با اين تفاوت كه به منظور اجراي سريع‌تر، شامل كدهايي اضافي در فضاي هسته مي‌باشد.

4.       برون‌هسته (Exokernel)، كه هيچ گونه انتزاعي را فراهم نمي‌كنند، ولي با استفاده از كتابخانه‌اي از توابع (libraries) براي افزايش كارايي، دسترسي مستقيم يا نيمه‌مستقيم به سخت‌افزار را فراهم مي‌كنند.

هسته يكپارچه (Monolithic)

هسته يكپارچه (Monolithic)، يك رابط مجازي سطح بالا بر روي سخت‌افزار تعريف مي‌كند. همچنين مجموعه‌اي از توابع براي پياده‌سازي سرويس‌دهنده‌هاي سيستم عامل، مانند مديريت پردازش‌ها (Process Management)، هم‌زماني (Concurrency) و مديريت حافظه را فراهم مي‌آورد.

حتي اگر تمام اجزايي كه به  اين عمليات سرويس‌ مي‌دهند از كل مجموعه هسته جدا باشند، از لحاظ همبستگي كد در تنگنا سختي خواهيم بود و با توجه به اينكه تمام اجزا در يك فضا اجرا مي‌شوند، بروز خطايي در يكي از آنها مي‌تواند كل سيستم را مختل كند. از طرفي ديگر، وقتي كه پياده‌سازي تكميل و قابل اطمينان شد، شرايط همبستگي تنگاتنگ بين اجزاي داخلي باعث مي‌شود كه امكانات سطح پايين سيستم به طور موثري در دسترس قرار گيرد و منجر به يك هسته يكپارچه، با كارآيي بسيار بالا شود.

 طرفداران هسته‌هاي يكپارچه عقيده دارند كه اگر كدي خطا دارد نبايستي در هسته قرار داشته باشد (متعلق به هسته باشد). چرا كه در غير اين صورت، برتري اندكي نسب به ريزهسته‌ها خواهند داشت. سيستم‌هاي عامل Linux و Unix را مي‌توان جزو پيشرفته‌ترين هسته‌هاي يكپارچه دانست.

ريزهسته (Microkernel)

 ريزهسته‌ها، براي پياده‌سازي عمليات كمينه‌اي (minimal) از قبيل مديريت رشته هاي اجرايي (thread management) و فضاي نشاني‌دهي و ارتباطات پردازش متقابل (interprocess communication)، انتزاع كمي بر روي سخت‌افزار انجام مي‌دهند و مجموعه‌اي از عمليات ابتدايي و فراخواني‌هاي عمليات سيستمي را فراهم مي‌كنند.

اصلي‌ترين هدف، جداسازي سرويس‌هاي بنيادي، از اعمال سيستمي سطح بالاتر مي‌باشد (سياست هاي عملكرد سيستم.) براي مثال، قفل كردن پردازش‌هاي ورودي و خروجي (I/O) كه توسط سرويس‌دهنده كاربر بر روي ريزهسته در حال اجرا مي‌باشد. سرويس‌دهنده‌هاي كاربران، شامل قسمت‌هاي سطح بالاي سيستم مي‌باشد و كاملا منفك از يكديگر عمل مي‌نمايند و در نتيجه ساختار و طراحي هسته‌ها را ساده مي‌نمايند. در صورت از كار افتادن يك سرويس‌دهنده  عملكرد كل سيستم مختل نخواهد شد. مي‌توان اين قسمت‌ها را به تنهايي و بدون توجه به ديگر قسمت‌ها مجددا راه‌اندازي (Restart) نمود. سيستم‌هايي عاملي كه از ريزهسته استفاده مي‌كنند، عبارتند از AIX، BeOS، Mach (كه در GNU Hurd و MacOS X استفاده شده است)، Minix، MorphOS، QNX، RadiOS، VSTa و خانواده L4 Microkernel.

هسته‌هاي يكپارچه در مقابل ريزهسته‌ها

هسته‌هاي يكپارچه غالبا، به علت پيچيدگي كمتر در برخورد با تمامي عناصر سيستم در يك "فضاي آدرس"(Address Space)، بر ريزهسته‌ها ترجيح داده مي‌‌شوند. براي مثال هسته‌هاي XNU، MacOsX بر روي Mach 3.0 + BSD  در يك فضاي آدرس براي كم كردن تاخيري كه در طراحي‌هاي سنتي هسته‌ها رخ مي‌داده است، بنا شده اند.

 در اوايل دهه 1990، هسته‌هاي يكپارچه بشدت در مركز توجه بودند. طراحي لينوكس با هسته يكپارچه به جاي ريزهسته جنگ لفظي داغي را بين Linus Torvalds و Andrew Tanenbaum به راه انداخت [2]. در اين تقابل هر دو طرف اظهارات درستي مطرح نمودند و به پيروزي‌هاي مقطعي دست يافتند.

طراحي هسته‌هاي يكپارچه آسان‌تر و امكان ساخت‌شان سريع‌تر از ريزهسته‌هاست. ريزهسته‌ها غالبا در سيستم‌هاي ربا تيك مجتمع يا سيستم‌هاي پزشكي (Medical) بكار برده مي‌شوند. علت اين امر را مي‌توان در اجراي اجزاي (component) سيستم عامل در "فضاي آدرس مخفي مختص به خود" دانست. اين عمل در هسته‌هاي يكپارچه  ميسر نمي‌باشد. حتي در نمونه‌هاي جديد و پيشرفته كه از بارگذاري بخش‌بخش (Module-Loading) استفاده مي‌نمايند.

هرچند كه Mach [3] بهترين نمونه پياده‌سازي شده ريزهسته‌ها مي‌باشد، اما ريزهسته‌هاي ديگري نيز هستند كه با هدف مشخصي ساخته شده‌اند. L3 توليد شد تا نشان دهد كه ريزهسته‌ها الزاما كند نيستند. L4، نسخه جديدتر L3 بود و پياده‌سازي محبوب آن، به نام Fiasco، امكان اجراي Linux را در كنار ديگران، در فضاي آدرس جداگانه داشت. در سايت Freshmeat.net تصاويري خواهيد يافت كه اين موضوع را نشان مي‌دهند. نسخه جديد‌تر آن Pistachio نيز اين توانايي را دارد.

QNX سيستم عاملي است كه از اوايل دهه 1980 وجود دارد نمونه بسيار جمع‌وجورتري است از ريزهسته‌ها. اين سيستم بسيار بهتر از Mach  به اهداف طراحي ريزهسته‌ها دست يافت و در هنگام استفاده خرابي و از دست رفتن نرم‌افزار‌ها معني پيدا نمي‌كند!. مانند بازوهاي ربات در شاتل‌هاي فضايي (مانند بازوهايي كه وظيفه تميز كردن شيشه‌هاي شاتل را برعهده دارند) كه يك اشتباه كوچك ممكن باعث ميليون‌ها دلار خسارت شود.

بسياري عقيده دارند، به اين علت كه Mach نتوانست نهايتا موضوعاتي را كه ريزهسته‌ها براي رفع آنها آمده بودند، برطرف كند، تكنولوژي ريزهسته‌ها به دردنخور هستند. در طرف مقابل، طرفداران Mach مي‌گويند كه Mach به حدي به موفقيت و مقبوليت عام دست يافته است، كه برخورد مخالفان چيزي جز يك طرز فكر كم اهميت نباشد.

هسته‌هاي دورگه  (Hybrid)

هسته‌هاي دورگه اساسا همان ريزهسته‌ها مي‌باشند، با اين تفاوت كه داراي كدهايي غيرضروري در فضاي هسته، به منظور افزايش سرعت عملكرد در فضاي كاربر هستند. اكثر سيستم‌هاي مدرن امروزي در اين دسته‌بندي جاي مي‌گيرند. مايكروسافت ويندوز محبوب‌ترين مثالي است كه مي‌توان براي اين دسته مطرح نمود. هسته‌هاي XNU،Mac OS X همچنين از نوع ريزهسته‌هاي اصلاح شده مي‌باشند.

برخي هسته دورگه را با هسته يكپارچه، كه مي‌توانند در صورت راه‌اندازي دوباره نيز ماجول‌ها حفظ كنند، اشتباه مي‌گيرند. هسته‌هاي دورگه پاسخي غيرمستقيم هستند به اشتراك‌گذاري مفاهيم طراحي و مكانيزم‌هاي عملكرد، هسته‌هاي يكپارچه  و ريزهسته‌ها، مخصوصا در تبادل پيام‌ها و ادغام كد‌هاي اضافي در فضاي هسته به جاي فضاي كاربر، براي افزايش سرعت.

برون‌هسته (Exokernel)

سيستم‌هاي عامل برون‌هسته با طراحي عمودي و نوين در مقابل طراحي رايج سيستم عامل هستند. فلسفه اين رويكرد، امكان اتخاذ تمام تصميمات مرتبط با عملكرد سخت‌افزار توسط برنامه‌نويس است. برون‌هسته‌ها، به اين علت كه تمام وظايف خود را تنها به محافظت و اشتراك گذاري منابع سيستم تقليل داده‌اند، بسيار كوچك‌اند.

طراحي‌هاي كلاسيك هسته‌ها (ريزهسته‌ها و هسته‌هاي يكپارچه) براي كار با سخت‌افزار يك لايه انتزاعي ايجاد مي‌كنند و منابع سيستم را با استفاده از اين "لايه انتزاعي سخت‌افزاري" (Hardware abstraction layer) يا با استفاده از راه‌انداز‌ها (Driver) مخفي مي‌سازند. براي مثال، اگر به برنامه‌اي حافظه فيزيكي تخصيص داده شده باشد، ديگر برنامه‌ها نمي‌توانند از محل دقيق آن اطلاع داشته باشند.

هدف يك برون‌هسته فراهم نمودن امكان درخواست قسمتي از حافظه، بخشي از ديسك و ... براي برنامه‌ها كنترل آزاد بودن منبع درخواست شده و اجازه دسترسي برنامه به آن مي‌باشد.

به خاطر اينكه يك برون‌هسته، تنها رابط سطح پايين بسيار اندكي براي سخت‌افزار مهيا مي‌كند، توانايي‌هاي سطح بالاي سيستم عامل‌هاي ديگر را ندارد. براي جبران اين موضوع و افزايش كاراي سيستم‌عامل، از "كتابخانه سيستم عامل (Library operating System)" [ويراستار: چيزي همانند API هاي ويندوز يا توابع كتابخانه‌اي رايج به صورت dll] استفاده مي‌كنند. اين رابط كتابخانه‌اي سيستم‌عامل به برنامه‌نويسان امكان عمل نمودن روي سيستم عاملي همانند سيستم‌عامل‌هاي ديگر مي‌دهد و تفاوت‌هاي برون‌هسته را با انواع ديگر از هسته‌ها از بين مي‌برد.

 بعضي از پياده‌سازي‌هاي نظري‌تر برون‌هسته‌ها مشخص نمود كه امكان اجراي چند سيستم عامل متفاوت (مانند Linux وWindows) بر روي يك برون‌هسته وجود دارد و برنامه‌نويس مي‌تواند براي افزايش كارايي توابع و عملكرد‌ها را به دلخواه خود تغيير دهد.

 در حال حاضر طراحي برون‌هسته در حد تحقيقات مي‌باشد و هيچ نمونه تجاري در سطح وسيع منتشر نشده است. يك نمونه مفهومي در اين زمينه، سيستم عامل "Nemesis" [مترجم: الهه انتقام] مي‌باشد كه توسط دانشگاه‌هاي كمبريج و گلاسكو با همكاري شركت Citrix System و مركز تحقيقات علوم كامپيوتري سوئد نوشته شده است. دانشگاه MIT نيز سيستم‌هايي بر پايه برون‌هسته توليد نموده است.

[1] ويراستار: منظور از انتزاع سخت‌افزاري، امكان عمل نمودن مستقل يك برنامه بدون توجه به سخت‌افزاري است كه بر روي آن اجرا مي‌شود. در زمان پيش از كامپيوتر‌هاي شخصي (PC)، برنامه‌هاي كامپيوتري تنها بر روي يك سخت‌افزار مشخص اجرا مي‌شدند و امكان اجراي آنها  بر روي سيستم ديگري نبود. از جمله دلايل آن مي‌توان به تفاوت ساختار و عملكرد CPU هاي مختلف (مانند CPU هاي اينتل و موتورولا) با يكديگر اشاره كرد. در اين ميان، سيستم عامل، از اين نظر كه به برنامه‌ها امكان اجرا بر روي سخت‌افزار‌هاي متفاوتي را بدهد، نقشي بسيار حياتي را بر عهده دارد.

[2] ويراستار : آقاي Linus Torvalds خالق لينوكس و شاگرد آقاي Andrew Tanenbaum مي‌باشند. تنها كتاب معتبر در زمينه سيستم عامل در ايران متعلق به آقاي Andrew Tanenbaum مي‌باشد. ايشان به عنوان معتبرترين فرد در زمينه سيستم عامل در دنياي كامپيوتر شناخته مي‌شوند.

[3] ويراستار: Mach، كه مخفف Macintosh است، سيستم عاملي مي‌باشد كه در ايران چندان شناخته شده نيست.

بسياري ازشركت هاي تجاري پهناي باند خود   راتوسط Rooter هاتسهيم مي كنند روترمي تواندپورت هاي خاصي راكه شما تنظيم مي كنيد بازكندياببندد یامي تواند دربرابر Port scan هامقاومت كند port scan

امادربعضي مواقع ديگرمهاجم فقط يك پورت اسكن نيست بلكه virus ياتروجان ها ياكرم هاهستندكه ازداخل به روترحمله مي كننددراين مواقع ديگر كاري ازدست روترها برنمي آيد واينجاست كه نيازشما به فايروال معلوم مي شود.

ابتدابايد تقسيم بندي فايروال ها رابگویيم فايروال هابه 2دسته سخت افزاري ونرم افزاري تقسيم مي شوند

درواقع فايروال هابه شما اطلاع مي دهندكه كدام برنامه مي خواهد ازداخل بابيرون ارتباط برقرار كندوبه شما امكان مي دهندكه به راحتي آن را مسدود كنیداين امر مي تواند توجه شما را به كدهاي مخربي كه روي سيستمتان قراردارد ودرحال اجرا است جابجاكند.

((Kaspersky شايد بعضي وقت هادقت كرده باشيد كه آنتي ويروس هايي مثل Nod32 ,kasper.... ناگهان چراغ مي زنندوشماره ي IP ومكان جغرافيايي مشخصي ياكرمي را كه قراراست شمارا هك كنديا وارد سيستم شما شود رامي دهدوبه شما پيغام high risk مي دهداين امربه دليل داشتن firewall روي اين نرم افزار ها وارتباط مستقيم آن با ويروس ياب مي باشد درواقع فايروال هاي اين شركت ها همانطور كه مديران آنها گفته اند Packet يا بسته هايي را ارسال مي كنند وآدرس IP شخصي را براي شما مي آورند ودرواقع فايروال هااين قدرت را به شما مي دهند تايك Management قوي براي فايل هاي سيستمي واجرايي خود داشته باشيد هرفايروال برنامه نويسي وكدبخصوص خودرا دارد معين هرفايروال شما را به يك نحوخاص راهنمايي مي كند. چون كدهاي فايروال به شدت خشك وخشن بود متخصصان براي راحتي وكارايي بهتر اين نرم افزارها درآن ازرابط GUI استفاده مي كردند.

اگربه اينترنت وصل بوديد وديديد كه فايروال به شما هشدار مي دهد حول نشويد وسريع دكمه نزنيد فقط كافي است به فرماني كد firewall به شما مي دهد توجه كنيد چون ديگر فايروال مزاحم را تشخيص داده وراه هاي ورودرا براي آن شخص ياكرم بسته است وبايد به اين نكته توجه داشت كه اگر Virus وارد سيستم شده باشد ديگر كارآنتي ويروس است كه آن را پيدا وازبين ببرد .

Why do we need a firewall؟اينترنت كم كم به يك غول تبديل مي شود كه انواع افرادمختلف به آن راه يافته اند ودرواقع اگراينترنت را به يك اجتماع باز شبيه كنيم Computer ها درآن خانه هستند وfire wallهادرهاي خانه ها هستندكه براي جلوگيري ازافرادبيگانه به خانه ماساخته شده اند.

Firewall policy : درواقع فايروال هااز ورود افرادناشناس وكساني كه مي خواهند باسيستم ارتباط غيررسمي برقراركندجلوگيري مي كنند وجلوي اين سرويس ها را مي گيرند البته ما مي توانيم در setting فايروال بامعرفي كردن سرويس هاي بی موردازساير سرويس ها كه فايروال ها جلوی  آن را مي گيرد استفاده كنيم كه اين سياست توسط كنسول فن آوري اطلاعات پايه گذاري شد.

Who is affected؟ چه کساني تحت تاثير فايروال هستندبه درواقع همه تحت تاثير اين سیاست فايروال قرارمي گيرند وهدف ازاستقرار فايروال امنيت بين شبكه هاي Man ,wan و....است حتي دراين راستابعضي ازنرم افزارها نيزتحت تاثير قرارگرفته اند بعضي ازاين نرم افزارها بايد update باشند ويا حتي بعضي بايد پاك شوندبراي مثال شما براي استفاده ازبرنامه proxy server بودن داشتن فايروال روي سيستم هيچ شكلي نداريد اماپس ازنصب فايروال يا Active كردن آن بعضي ازسرويس هاي اين برنامه ازكارافتاده وبعضي ديگر احتياج به update كردن دارند كه دراينجا باز هم رجوع مي شد به همان سياست گذاري معروف در فايروال كه توسط آن مي توان اين مشكلات را حل كرد.

حتي دربعضي مواقع سخت افزار شما هم بافايروال كه روي سيستم داريد سرناسازگاري دارد بعضي ازفايروال هاي قدرتمند دردنيا با سخت افزارهاي پايين كار نمي كند واحتياج برسخت افزار هابا پروسسورهاي قدرتمند دارند.

Companies with made firewall

فايروال هايي كه امروزه در Pc استفاده مي شود بيشتر توسط كاربران استفاده مي شود براي حفظ در virus ياكرم يا تروجان به سيستم مي باشد وزيادقدرتمند نيستنداما جديداً شركت MacAfee فايروال جديدخود به نام firewall plus باقيمت 40$ براي مصارف خانگي معرفي كرده كه مدير وطراحان آن ادعاكردنده اند بهترين فايروال ازنظر امنيت دروسايل خانگي است البته شركت هايي مثل cisco,nod32, kasper  درخبش home edition نيزفايرروال هاي خوبي رابراي مصارف خانگي دراختيارمردم قرارداده اند .

فايروال سخت افزاري اين فايروال هادرواقع ماشين هايي هستندكه بيشتر طراحي آنها شبيه به case هاي جديدcomputer هاي شخصي است ودرسرراه مسيراصلي اتصال شبكه به اينترنت قرارمي گيرندودرواقع شبیه به يك سرورهستند كه حتي خودسرورشبكه وclient هابايد به آن وصل شوند.

اين فايروال ها ازپروسسورهاي قدرتمند وريزتراشه هاي زيادي همراه با يك روترقوي ساخته شده اند كه مسيريابي را نسبت را براي شبكه به ارمغان مي آورند وطرزكارورهبري آنها توسط الگوريتم هاي سنگين مي باشد كه توسط يك تيم نوشته مي شود ومعمولا قيمت بسياربالايي دارندوبيشتردرراستاي دولت الكترونيك وبانكدداري الكترونيك E-Shopping و...كمپاني هاي بزرگ استفاده مي شود. بازرسي = inspection     دخول –فولي= intrusion

فايروال هااين قابليت را دارند كه ازترافيك شبكه جلوگيري كنندبدين صورت كه باتشخيص وپيداكردن بسته های خراب وبسته هاي بي استفاده آنها را Drop مي كنند وبارشبكه را كاهش مي دهند البته اين تاحدي امكان پذير است واگربسته ازلحاظ محتوي يا Headerيا footer درموقعيتي باشندكه فايروال نتواند نوع آنها را تشخيص دهد(هكرها) درآن صورت بارشبكه زيادمي شودوكاري ازدست فايروال برنمي آيد.

Buy a firewall خريد اگرقصدخريد فايروال سخت افزاري يانرم افزاري را داريد مواظب باشدي كه آنها را ازيك شركت تهیه کنید چون دراكثر موارد %70 فايروال هاي سخت افزاري ونرم افزاري شركت هاي مختلف باهم Matchنمي شودومشكلاتي ازقبيل ترافيك شبكه را به وجودمي آورد.

The best firewall in the world:بهترین فايروال دنيابراي PC ها zone alarm شناخته شده كه قيمت آن 35$ مي باشد حالاچرا به خاطر اينكه متخصصين آن اين نرم افزار راطوري طراحي كرده اندكه حتي نسخه ي رايگان آن هم قابل دسترسي است كه درسايت www.zonealarm.com مي توانيد آن را دريافت كنيدواين نسحه updateهاي نسبتاکاملی دارد كه مي تواند قدرت اين فايروال راچندبرابر ساير firewall هاكند.

كلام آخر ، بافايروال هاي سخت افزاري ونرم افزاري تاحدي آشنا شديد درواقع ويژگي مهم فايروال سخت افزاري نسبت به نرم افزاري اين است كه فايروال سخت افزار قابليت Multi Protect داردكه اين قابليت فايروال رانرم افزاري نيست وفايروال نرم افزاري يك مزيت نسبت به سخت افزاري داردوآن نداشتن حجم فيزيكي مي باشد اما شركت هاي توليد كننده فايروال يك شعار مشترك دارندوآن اين است كه براي امنيت بيشر وداشتن يك محيط امن كامل بايدازهردوي فايروال هاي سخت افزاري ونرم افزاري باهم استفاده كنيد.